شفاخانه های دولتی بخشی از زیرمجموعه های دولت افغانستان است و طبق حکم ماده 55 قانون اساسی، موظف به ارایه خدمات معیار و استندررایگان پژشکی به شهروندان می باشند. آنها از لحاظ قانونی مسولیت دارند به گونه‌ی خدمات خود را عرضه نمایند که موجب رضایت کامل و همه جانبه مراجعین گردند و اگر در تامین نیازهای مراجعین کوتاهی کند و یا رفتار کارکنان و موظفین آن موجب نارضایتی و یا هتک حرمت مریضان ویا همراهان آنها گردد، در برابر قانون پاسخگو خواهد بود.
با اینکه اصل رضایت و کیفت خدمات مورد نیاز مراجعین از وظایف اصلی و جزء اصول اخلاق کاری و حرفه ی موظفین شفاخانه های دولتی است ولی متاسفانه به دلیل مراعات نشدن اخلاق حرفه ی و فقدان کارایی مدیریتی،علاوه بر پایین بودن سطح خدمات عرضه شده، نارضایتی مراجعین نیز به میزان نگران کننده ی در این سازمان ها افزایش داشته است.
اهمیت رضایت مراجعین
رضایت یعنی حالت خشنودی،شادمانی یا شعفی که درنتیجه تامین وبرآورده شدن نیازها واحتیاجات مراجعین توسط سازمان مورد نظر ایجادمی شود؛ حالتی که ایجاد در مراجعین، جز نشانه های سلامت اداری به حساب می آید.در نظام اداری و اجرایی کشورها، رضایت مردم از دستگاههای دولتی، یکی از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی است
تجارب سیاسی دولت های معاصر نشان می دهد اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای مادی و معنوی در نتیجه، رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای چون، بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام، بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی در جامعه و... ایجاد می شود و این بحرانها ضمن تقلیل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز بحران و گسست درروند توسعه خواهد شد.
بنابراین، عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایتمندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته و می تواند سبب جلب رضایت شهروندان و مراجعان و افزایش اعتماد و وفاداری عمومی، وفاق ملی، مشارکت عمومی و اقتدار ملی شود که در دنیای کنونی به مانند شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی محسوب می گردند.
راه های تامین رضایت مراجعین
به نظر نمی رسد یافتن علل فقدان و یا پایین بودن سطح نارضایتی مردم از خدمات ارایه شده در شفاخانه های دولتی کار چندان دشوار و پیچیده باشد؛تاملی اندک در شیوه های مدیریتی، نحوه ی نگرش و تعامل پرسنل شفاخانه ها با مراجعین، میزان و سطح خدمات ارایه شده با توجه به امکانات موجود و... نشان میدهد که علی رغم نیاز و اجبار شهروندان برای مراجعه و استفاده از خدمات رایگان این سازمان ها، چرا میزان نارضایتی مراجعین تا حد زیادی از این نهادها بالاست و چگونه می شود این وضعیت را تحت کنترول در آورد:
1- کیفت و کارای خدمات: به رغم ارایه خدمات رایگان در این سازمان ها به شهروندان بیمار،عدم توجه لازم پرسنل به موارد چون رعایت نظافت شخصی و محیطی، اهتمام و جدیت کافی به وضعیت جسمی و روانی بیمار و مراجعین همراه، سهل انگاری آشکار در رعایت وقت برای درمان بیماران عاجل و در معرض خطر و... از مواردی هستند که باعث آشفتگی بیماران و همراهان آنها شده و این خود باعث کاهش میزان رضایت خاصر آنان می گردد. کیفت خدمات در واقع عنصر اصلی جلب وجذب رضایت مشتریان(بیماران) وهدف بنیادی رایگان بودن خدمات این سازمان ها می باشد.
2- عدم رعایت اخلاق حرفه ی: تمام سازمان ها و گروه های حرفه ای، اصول و ارزشهای دارد که کارمندان و پرسنل از بدو وپیوستن، پایبندی و تعهد خود نسبت به اجرای این اصول را اعلان میدارد.این ارزشها که بنام اخلاق کاری و حرفه ای شناخته می شود، بنیاد و اساس اهداف و مسیر حرکت آن به سوی اینده را تشکیل می دهد و بی توجهی و لا قیدی نسبت به آن، باعث اضمحلال تدریجی سازمان می گردد. احترام گذاشتن به بیمار، برخورد درست با همراهان بیمار که وضعیت مناسب روحی ندارند،ابرازهمدردی و نشان دادن صمیمت برای رسیدگی به وضعیت بیمار، توجه به نیازهای غذایی، روانی ودیگر خدمات اساسی مورد نیاز بیمار و مراجعین از اولویت های اصول کاری موظفین شفاخانه هاست و تمام پرسنل، موظف به رعایت و تطبیق آنها هستند.
متاسفانه در بسیاری از شفاخانه های دولتی، به دلایلی، به این موارد حیاتی بی توجهی صورت می گیرد و با مراجعین برخورد غیر اخلاقی صورت می گیرد.
3- فقدان و یا ضعف مدیریتی: عدم انتخاب و انتصاب افراد بر اساس معیارهای قانونی، سبب ضعف و فرسودگی کارایی در اکثر نهادهای دولتی شده و شفاخانه ها نیز از این معضل در امان نمانده است.وجود اشخاص نا مناسب و فاقد مهارت و تعهدات مدیریتی در سازمان های صحتی دولتی، معضلات را دوچندان کرده و سبب گسترش و افزایش رفتارها و پدیده های نا به هنجار در محیط این سازمان ها شده است؛ امریکه مایه یاس و سرخوردگی مراجعین می گردد.
4- فساد: فساد اداری و ضعف ارزشهای اخلاقی در افراد نیز موجب انجام رفتارهای موهن نسبت به مراجعین شده است و به وضوح افراد در بدل ارایه خدمات در این شفاخانه ها، خواهان دریافت امتیاز مادی و معنوی از طرف مقابل می شوند.
5- فقدان تعهد سازمانی: تعهد سازمانی میزان پایبندی و همسوی کارکنان با اهداف و ارزشهای سازمان را نشان میدهد و سطح بالا و پایین بودن آن میان کارکنان و کارمندان، نشانگر موفقیت و یا شکست سازمان است. در شفاخانه های دولتی، عوامل چون فساد در رده های بالا، عدم امنیت شغلی، پایین بودن میزان پاداش و مزد دریافتی، از بین رفتن قبح قانون شکنی و ارزش شکنی، فقدان چشم انداز مثبت نسبت به آینده کاری و... باعث شده است که تعهد سازمانی میان تمام پرسنل در پایین میزان باشد و این معضل خدمات عرضه شده را با مشکل مواجه کرده و در نهایت باعث خشم مراجعین نیز می گردد.